Скрипты продаж. Что это? Для чего? Кому это выгодно?

Приветствую, уважаемые посетители маркетингового агентства «E-art». В этой статье хочу с вами  кратко и  без  «воды»  раскрыть суть  скриптов   продаж,  как  эффективного  и  экономичного способа  увеличения  прибыли компании.  Данный  пост  актуален для начинающих и опытных    предпринимателей,   а также    руководителей  отделов продаж,  при этом  не  важно  в  какой    сфере  они работают.

Сперва предлагаю определить понятие «скрипты продаж».

Скрипт – это сценарий телефонного разговора, или очных переговоров между вашим менеджером и клиентом, который построен по определенному алгоритму, наполнен опорными фразами и все это для достижения конкретных бизнес-целей.

●Скрипт помогает сделать автоматическим выполнение регулярных задач с большим числом повторений и действий, на пример, «холодный» прозвон базы потенциальных клиентов, прием заказов от постоянных клиентов, работа с рекламациями, и оптимизировать рабочее время менеджера;

●Скрипты необходимы для того, чтобы при очередном телефонном разговоре, или встрече   менеджер по продажам  не придумывал  самостоятельно ход разговора,  а опирался  на заранее разработанные эффективные  сценарии продаж, которые уже включают в себя адаптированные под специфику вашего бизнеса актуальные приемы и методы выявления потребностей, убеждения, эффективной презентации, работы с возражениями, закрытия сделки и так далее;

●Скрипты  помогут максимально быстро и эффективно достигать желаемого результата с минимальными затратами ресурсов и усилий. Бизнес,  а в частности продажи,  не смотря  на заверения  некоторых  теоретиков, — достаточно  рутинный  и однообразный  процесс. Вот самая простая формула  успеха: «Найди то,  что приносит  тебе доход и  повторяй  это  максимально  возможное  число раз». Чем больше творчества и отсебятины» вы позволяете менеджерам, тем хуже  и  меньше  будет  ваш  результат.  Практически любой процесс в вашем бизнесе можно привести к алгоритму, но мы все таки сейчас говорим о продажах.  Пользу  от  этого  получают без исключения все стороны:

● Менеджеры. Они четко знаю что, когда и как делать.  Им  не  нужно  лишний  раз     тратить  время на подумать и  психологический настрой и вместе с тем,  переживать,  что сказать клиенту.

●Клиенты. Они получат именно ту информацию, которая им нужна, все переговоры будут четкими и по существу.

●Владельцы бизнеса, исполнительные директоры  и руководители отделов продаж

а) Первая  выгода – это прогнозируемость.  Сочетая планирование ведения продаж и скрипты, вы эффективней  будете отслеживать  динамику  вашей   воронки продаж и знать  сколько  денег  в  итоге  вы  заработаете,  с какой скоростью и в каком  объеме   окупаются инвестиции и затраты.

б) Во-вторых, вы можете нанимать новых более дешевых сотрудников без опыта работы и не боятся текучести кадров. Используя скрипты продаж вы уменьшаете время введения в должность нового сотрудника в отделе продаж,   которые  уже  через  несколько  дней  приступят  к полноценной  работе. Как правило на раскачку нового менеджера по продажам при стандартном подходе и на выход его результативности до отметки 80%-  100% уходит от месяца до трех.

в) И наконец, ваш бизнес будет очень сложно «увести».

 Скрипты нужно использовать практически  для всего!

Для работы с входящими звонками клиентов,  для осуществления    исходящих холодных, повторных, периодических  контактов (звонков и встреч),  для приема заказов от постоянных клиентов, для работы с рекламациями и отказами, для развития кросс-продаж и так далее.

Дайте своему  менеджеру по продажам  скрипт,  по которому  он должен  совершать  (или принимать) звонки, либо осуществлять встречи, или прием клиентов.  Скрипт  должен  быть четко, понятно и логично прописан. Чем более подробно  прописан  ваш скрипт,  тем  меньше менеджер будет креативить и заниматься отсебятиной,  тем больше шанс  на успех.  То есть на продажу.

Многие сильнейшие игроки различных отраслей и сегментов отечественного и зарубежного рынка инвестируют значительные средства в разработку, внедрение и контроль использования скриптов в отделах, которые связаны с коммуникацией с клиентами. Например среди них: MacDonald’s, Приватбанк и другие системные банки, IDS Aqua Service, крупные мобильные операторы, все колл-центры на аутсорсинге и так далее.

 

Факторы повышающие эффективность скриптов:

●Хорошее знание своих предложений (продукт, услуга), их преимуществ и выгод в отличии от конкурентов;

●Хорошее знание предложений конкурентов;

●Грамотная устная речь,  запинок и дефектов произношения, четкая дикция;

●Приятный тембр голоса и  интонации, способные расположить к себе клиента и вызвать доверие и интерес;

●Поддержание позитивного фона разговора, улыбка в процессе разговора;

●Развитый  словарный запас, отсутствие в речи:  сленговых слов и выражений, слов-паразитов, не нормативной лексики и жаргона;

●Умение быстро ориентироваться в контексте разговора.

 

Факторы понижающие эффективность скриптов и скорость их внедрения:

Успех переговоров  в большей степени зависит от человеческого фактора.  Сложности  возникают из-за  восприятия   менеджером любых  инноваций  и в частности  скриптов,  которые меняют  привычный стиль  и уклад работы. Для менеджера по продажам  основной    сложностью является преодоление  психологического  фактора:

●Багаж личного и профессионального опыта;

●Предубежденное отношения к инновациям;

●Сложность, или невозможность перестроиться работать по новой схеме;

●Скоропалительные выводы про эффективность скриптов на основе личных предубеждений а не  статистических  данных  за контрольный период.

 

 Как это преодолеть:       

●Заказать у специалистов разработку скриптов под ваш бизнес, с учетом всех особенностей ваших продаж;

●На этапе презентации и изучения скриптов – продать менеджерам по продажам  выгоды и   ценность   данного  инструмента для  них;

●Перед началом использования максимально отрепетировать и автоматизировать знания скрипта в упражнениях;

●Применить систему дополнительной оценки и  мотивации персонала  (позитивной и негативной)   для   стимулирования    использования  скриптов менеджерами;

●Произвести отладку скриптов на этапе внедрения для достижения максимальной эффективности в конверсии и удобства использования менеджерами;

Вполне вероятно, что этот краткий очерк кого-то из вас, уважаемый посетитель,  подвигнет  проанализировать  качество  диалогов общения ваших  менеджеров  с  потенциальными,  новыми  и постоянными  клиентами, либо,  как минимум, задуматься  над  теми факторами,  и инструментами,  которые могут  привести к  увеличению  объемов  продаж и вашей прибыли.
Желаю всем успехов и процветания!