«Отсебятина» – болезнь продажников, как с ней бороться? Или, что говорят ваши менеджеры клиенту?

Если вы связаны с общением с потенциальным, или постоянным клиентом, с управлением отделом продаж, или своим бизнесом – данный очерк будет для вас актуальным.

• Уверен, что ситуация, которую я сейчас опишу знакома всем.

Приходит новый сотрудник в отдел продаж компании. Его выбирают из числа лучших претендентов (если компания может себе это позволить), или из числа  тех кто хочет работать на условиях, которые предлагаются.  Сотрудника «адаптируют» проводя его через разнообразные процедуры введения в должность,  коллектив и корпоративную культуру, тратится уйма времени и ресурсов HR-отдела и прямого руководителя. Либо, как минимум, новому менеджеру объясняют схему продаж, дают информацию по продукту и условиям сотрудничества.  Затем дают  задание обзванивать компании и предлагать услуги.  Сотруднику говорят, что это легко: берешь телефон, набираешь номер из базы, предлагаешь, и принимаешь заказ! Руководитель отдела с  заявляет, что может найти клиента за полчаса! После таких слов менеджер вдохновился, и принялся за холодный обзвон.

• Если вы не понаслышке знакомы с активными продажами, то наверняка догадываетесь, что происходило дальше.

Менеджер с энтузиазмом брал телефонную трубку, набирал номер. Но когда на том конце слышался голос, который в подавляющем большинстве случаев говорил после моего предложения: «Вышлите нам всё на e-mail, мы рассмотрим», «мы подумаем», «дорого», «у нас есть поставщик», «нас все устраивает», «позвоните в конце года»  -  энтузиазм куда-то проваливался. И так раз за разом.    100 звонков, 200 звонков, 300 звонков. Ни одного заказа. Ни одного!!!

Менеджер спрашивает у руководителя отдела: «Может быть, я делаю что-то не так? Почему они не покупают-то?»           Он вздохнет и скажет: «Не у всех сразу получается. Нужно время наработать базу, выговориться. Возможно продажи — это не твоё…Попробуй ещё!»

В лучшем случае менеджер продержится несколько месяцев, в худшем  до 5-ти дней и уйдет не заработав ни копейки, либо его уволит компания, как бесперспективного «дармоеда», не прошедшего испытательный срок.

Куда пропадает энтузиазм? Что происходит с человеком, которого отобрали из массы кандидатов, адаптировали, обучили, проинструктировали? Почему нет ожидаемых сотрудником и компанией результатов продаж?

•  Наверное причина кроется несколько в другой плоскости.

Специалистов по продажам обучают продукту, изолированным от реальной ситуации техникам, но они не знают, что конкретно говорить клиенту. Какие слова говорить, чтоб он купил. С чего начинать разговор, что спрашивать, как работать с возражениями и т. д.

Каждый продавец говорит то, что придёт в голову. Тут отлично подойдёт сравнение  с часовым механизмом.

Для того чтобы изготовить часы, необходима тщательная и кропотливая работа мастера, который делает прототип часового механизма. Затем тестирует его. Если часы работают не правильно, он вносит кое-какие коррекции, и снова проверка. После того, как кропотливым трудом всё доведено до идеала, часы можно использовать!

Но представьте, что шестеренки в часах будут иметь собственную волю, и изменять конфигурацию по собственному желанию. Будут ли такие часы показывать правильное время?

Картину с «испорченными часами»  можно наблюдать в той, или иной мере в 7 из 10  отделов продаж украинских и российских компаниях. В этом я убедился на личном опыте во время работы тайным покупателем наработав более 40 часов общения с менеджерами по продажам  и проанализировав более двухсот аудиозаписей  диалогов менеджеров  и клиентов.

В подавляющем большинстве отделов продаж происходит именно такая ситуация. Каждый продавец несет клиенту отсебятину. Пара вариантов, взятых с головы, а в лучшем случае с каого-то сомнительного сайта  держат весь бизнес. И руководитель бизнеса ещё удивляется, почему отдел продаж работает в убыток?

То же самое, что в военное время отправить в бой ребят без оружия и без конкретных указаний к действию. Такого не бывает. В армии несколько месяцев их тщательно тренируют, доводя их действия до автоматизма. В противном случае они станут пушечным мясом.

• В одной компании мне сказали: «У нас продавцы опытные, уже несколько лет работают. Они уже огонь и воду прошли и всё знают!»

Аналогичный наглядный пример, который любит приводить  один  коллега из Белоруссии:

«Есть у него   знакомый, который осваивает программы на компьютере методом тыка. Осваивал он так программу photoshop.  Он пользовался этой программой около 5 лет. И использовал всего 1 — 3% от ее возможностей. Конечно, по мере использования он открывал для себя какие-то новые возможности. Но ведь выходили новые версии программы, в которых немного что-то менялось. И обновление функций программы опережало скорость, с которой он их осваивал.

Как-то раз, он попросил о помощи отредактировать одну фотографию. Ничего сложного, просто хотел убрать кое-какой предмет с фона. Его знакомый сидел полчаса, копался, пыхтел, нажимал все кнопки подряд.  Но…. Увы. Усилия были тщетны.

В тот же день коллега записался на курсы по photoshop. Через 2 дня он разбирался в программе в несколько раз лучше своего знакомого. Через 2 недели его уровень был достаточным, чтобы  он мог без проблем устроиться  работать дизайнером.

И это не потому, что  он такой одарённый! Все, кто учился с ним, были примерно такого же уровня после окончания курса! В отличие от знакомого-фотошопера он  освоил более 60% от всех возможностей этой программы, включая создание трехмерных изображений и анимации.  И тут нет волшебства!

• В активных продажах такая же ситуация. Когда я на тренингах встречаю людей  с 10 летним опытом продаж, не взирая на все уважение к их опыту,  приходится обучать их с нуля. Ибо их уровень в продажах примерно такой же, как у моего знакомого в фотошопе. И это неудивительно, постигали навыки продаж методом тыка!

На западном рынке абсолютно все компании используют скрипты продаж. Это конкретные варианты последовательного сценария фраз. Что и как говорить. По-другому их называют речевые модули продаж, книга продаж. Когда я спрашиваю в некоторых компаний на нашем рынке про скрипты продаж, они первый раз такое слышат.

Как правило, такие компании долго не протягивают. Хотя, я знаю одну фирму, в которой нет скриптов, и менеджеры продают, как могут. Ставя самые низкие цены на рынке, они кое-как протягивают. Но работают, естественно, в ноль.

• Как внедрить скрипт продаж?

Как-то в интернете я нашёл сайт, где продавались скрипты активных продаж. Мне сразу вспомнился случай, когда одна компания оплатив только первый платеж на этапе разработки, получив скрипты в блок схемах – пропала без вести.  Я пытался сказать, что скрипт не будет работает без проработки с теми, кто его будет использовать, без этапа отладки в рабочей ситуации для достижения максимальной эффективности и удобства использования. Но они не прислушались. Надеюсь, что у них после такого  внедрения скриптов конверсия хотя бы останется на прежнем уровне.

Как  у них могли развиваться события? Они раздали продавцам этот скрипт и сказали, что теперь с клиентами нужно разговаривать так, как там написано. Многие из продавцов даже читать не стали. А те, кто прочитал, забыли тут же после прочтения. Ибо за время работы они уже наработали привычку говорить так, как говорят обычно. А как мы все знаем, привычки — дело серьезное и сложно искореняемое, как и все устойчивые стереотипы поведения.

И только с помощью регулярных отработок в упражнениях на первом этапе,  контроле за соблюдением скриптов  и, поддерживающей это системы материального и морального стимулирования, — удается отбить привычку нести отсебятину, разобрать эффективный скрипт по полочкам, встроить его в мозг продавцам, довести до автоматизма и дать заряд мотивации для его использования.

• Если вы всё ещё не решились внедрять скрипты продаж, и намереваетесь довольствоваться нынешними успехами продавцов, это ваш выбор.

А если готовы в ближайшее время заняться внедрением или переработкой скриптов, у вас есть несколько вариантов. Перечислю в порядке усиления их эффективности.

1. Сесть и написать скрипт самому, или задействовать успешных продавцов в своей команде. Потом раздать менеджерам и попросить, чтоб внедряли.

2. Написать самому или своей командой и попробовать лично обучить менеджеров

3. Написать самому или своей командой, и пригласить бизнес-тренера, чтобы обучил продавцов этому скрипту.

4. Сделать скрипт на заказ и раздать его менеджерам, либо попробовать внедрить собственными силами.

5. Обратиться к специалистам за комплексным решением, которые проведут анализ текущей ситуации в вашей компании, составят скрипт продаж, помогут внедрить, обучить сотрудников и отредактировать скрипт.